2018国家公务员面试之应急处理题：报名网站瘫痪被投诉如何沟通(2月13日)

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2018国家公务员笔试已经落幕，考生们即将进入下一个重要环节：面试，要想在面试中一举成“公”，必须要注意平时的积累，中公教育专家在此特推出2018国考天天练栏目，本栏目将给大家呈现历年国考面试各类题型的面试模拟题，希望考生们2018国家公务员面试备考之旅日日“高升”!

【模拟题】

船员报名的网络页面瘫痪导致报名无法继续，你是一名海事局政务人员，有船员打电话给你，你如何跟船员沟通?

1.审题环节

把握以下几个关键词：第一，身份。身份是海事局政务人员。第二，出现的问题：报名网站页面瘫痪，造成海员报名无法继续。第三，题目作答要求是跟船员沟通。

2.分析环节

第一，作为海事局的政务人员，保证政务服务系统能够顺利运行是职责所在，所以，出现页面瘫痪的问题，应该及时处理，这是责无旁贷的。第二，这道题的核心是“如何沟通”，沟通内容的确定，要换位思考，针对海员目前关注的最急迫的问题给予回应。所以，在沟通时，既要了解情况，又要客观地分析可能造成页面瘫痪的原因，但最主要的，还是要就“海员无法报名”这一问题给出解决办法。

3.答题环节

按照“表明处理态度→找原因→提对策”的结构来整合答案。

【参考答案】

【1】礼貌开头，表明自己积极进行解释说明的态度。

这位船员：

你好!我是海事局政务人员，请问我们有什么可以帮助你的?

好，首先，我很理解你焦急的心情，但请你仔细说下你那边的情况，以便我们把握详细情况尽快予以处理。

【2】进行具体解释说明：从海事局自身的网络系统、存在的客观情况以及询问人自身可能存在的问题等角度进行有理有据的分析说明。